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消费者调研报告 篇1
一、概要
随着人们生活水平的不断提高，人们的消费水平也在不断的提高，同时人们也越来越注重奢侈品的消费。汽车行业的消费在人们的消费支出中所咱占的比例越来越重，正因为如次，某市家用汽车行业就家用汽车消费状况进行了一次有车用户家庭情况的调查分析，此次调查主要就有车用户家庭月收入、家庭结构、年龄及驾龄等情况进行了调查；对消费者的职业、获取信息的渠道、最信赖的够车场所以及最满意的支付方式等进行了调查。
主要得出了以下结论：人们在购车时对油耗经济性和性价比方面都比较看重但区别不大；汽车报纸杂志是一种很好的汽车宣传渠道，对汽车还可以在电视广播上进行宣传等。
提出了以下建议：汽车行业在生产汽车是应该更加关注油耗经济性和性价比这两方面，努力提高汽车在这两方面的性能。
二、正文
（一）引言
汽车这一代步工具在人们生活中成为越来越不可或缺的一部分，所以汽行业也在迅速的发展，汽车行业也越来月注重对消费者的了解。因此某市家用汽车行业对汽车消费者进行了一次全面的调查以及对有车用户家庭情况进行了一次全面的调查了解。通过调查基本了解到了以下几点：人们对汽车了解及消费的渠道越来越多样化，但人们还是比较忠实于传统方式。
（二）调查情况介绍
（1）根据有车用户月收入分析表可以看出：家庭月收入越高的家庭拥有车的比例并不是越高，反而中收入家庭汽车拥有量所占比例更高；
（2）根据有车用户家庭结构图表分析可得出：夫妻两人同住及与子女同住的家庭组合中人们拥有车的比例较高，其次是单身人群的汽车拥有比例；
（3）根据消费者职业构成情况图可以分析得出：企业人员中拥有车的比例占xx%，所占比重最大、其次是公务人员占xx%、自由职业者也占据了xx%的比例
（4）根据有车用户年龄及驾龄统计情况分析可以得出：在30—40岁的人群中有车用户占了xx%的比例，几乎占据了一般的比例；
（5）根据影响消费者够车因素图可以看出：人们在够车时最看中是油耗经济性，其中占据了xx%的比例，性价比及售后服务占了xx%的比例；
（6）根据消费者获取信息的渠道图可以得：xx%的人通过汽车报纸杂志来了解汽车信息；
（7）根据消费者最信赖的够车场所图分析可以看出：人们最愿意的还是去品牌专卖店，占了其中的xx%；
（8）根据消费者最满意的支付方式图可以看出：人们选择一次付清的占xx%、选择分期付款的也占了xx%的比例、而只有7%的人会选择银行贷款的方式。
（三）分析预测
1、通过本次调研表明：在够车的用户中并不是月收入越高的家庭所占的比例就越高，反而中收入水平的家庭够车比率较高，由此说明汽车行业要想得到很好的`市场份额，得到长足的发展必须把较大的注意力集中在中收入水平家庭；
2、通过消费者的具体情况调查表明：企业人员及公务员这两类职业人群购车的总比例占了所有人群的一半；人们在购车时对油耗经济性和性价比方面都比较看重但区别不大，由此说明汽车行业要想得到长远的发展，必须关注汽车的油耗经济性和性价比方面，并且大力的向企业人员及公务员促销，适时的对他们提供优惠政策；
3、消费者大多是通过汽车报纸杂志来了解汽车情况的，其次是通过电视广播来了解的，所以做为汽车行业必须花较大的费用在汽车报纸杂志及电视广播上做广告；
4、现在人们所接受的支付方式大多还是一次付清的方式，很少有人选择银行贷款的方式，我认为作为汽车行业应该拥有长远的眼光，发现别人还未发现的商机，开拓新的市场，因此我建议汽车的行业应该更加注重发展银行贷款这一支付方式。
三、结论及建议
（一）主要结论
1、中收入水平的家庭够车比率较高；
2、人们在购车时对油耗经济性和性价比方面都比较看重但区别不大；
3、企业人员及公务员这两类职业人群更注重高档消费；
4、汽车报纸杂志是一种很好的汽车宣传渠道，对汽车还可以在电视广播上进行宣传；
5、人们在选择购车时还是比较喜欢在品牌专卖店中购买
（二）建议
1、现有的汽车行业应该花较大的宣传精力在中收入人群及企业人员和公务员上；
2、汽车行业在生产汽车是应该更加关注油耗经济性和性价比这两方面，努力提高汽车在这两方面的性能；
3、在汽车报纸杂志上适当的加大汽车的宣传；
4、大型汽车行业可以多开几家品牌专卖店。
消费者调研报告 篇2
一、什么是证据
所谓证据，是指能够证明案件真实情况的一切事实的人证、物证、资料等。证据有书证、物证、视听资料、证人证言、当事人的陈述、鉴定结论、勘验笔录等七种。
二、证据的特征
一是客观性。证据必须是客观存在的真实事实，不以任何人的主观意志为转移；
二是关联性。证据必须与案件事实有着某种联系，能起到证明案件事实的作用；
三是合法性。主要是指证据的调查、收集和保全必须符合民事诉讼法的规定。
三、举证制度的原则
根据民事诉讼法的规定，民事纠纷举证制度的原则：
一是“谁主张谁举证”。
即当事人包括投诉人、被投诉人或者第三人对自己提出的主张，有责任提供证据，以证明自己的主张成立。
二是举证责任倒置。
在处理消费者和经营者权益争议中，法律规定了在某些侵权案件中投诉人提出的侵权事实不负有举证的责任，而由被投诉人负责举证。如商品存在缺陷，存在哪些缺陷，损害是由于什么缺陷造成的等等，都是受害人无法无能力证明的事实，如果受害人不能证明上述事实，就不能获得赔偿，这显然是不公平、不合理的。因此，在商品责任受理中，为了保护消费者的利益，《产品质量法》适用了举证责任倒置的原则。也就是说，将提供证据的责任倒置于生产者和销售者，法律要求生产者，销售者对自己没有错误提供证明。如果经营者不能证明自己没有过错，不能进行有效地抗辩，这时法律则推定经营者承担责任。当然，消费者也不是什么证据均不提供，发生商品质量纠纷，消费者主要提供遭受损失的事实及损害的前因后果。所以举证倒置的原则，保护了消费者的合法权益，解决了消费者的难处。但是，没有证据或者证据不足以证明当事人的事实举张的，只能有负有举证责任的当事人承担不利的后果。所以在处理消费者投诉的过程中应要求消费者主动、积极、尽量地收集证据，争取自己的主张充分得到实现。
四、取证和保留证据
一是索取购物发票和有关凭证。购物凭证一般指发票，保修单，信誉卡、保险卡等。它是经营者出售商品或提供服务对消费者承担某些义务的证明，是消费者因购买商品和接受服务享有某些权利的.证明，可以说购物凭证是交易行为的证明，是一种交易合同的体现。购物凭证一般包括商品名称、数量、规格、质量等级、价格、商品出售的时间、商品的提供者等内容。因此，购物凭证对消费者的重要意义在于：记载买卖合同的基本内容和证明合同履行的情况，特别是为双方日后可能发生的消费者权益争议的处理，提供一个最基本的依据。假如消费者购买的商品出现了质量问题，就可以凭发票要求经营者按照法律规定或者双方的约定履行包修、包换、包退或者赔偿损失等方面的义务。如果没有发票作为证明，销售者一旦不承认有质量问题的商品是其所售，问题就很难得到解决。为了突出强调对消费者合法权益的保护，《消法》第二十一条规定：消费者索要购物凭证或服务单据的，经营者必须出具。这就是说，不论国家有无必须出具的规定，不论商业惯例是否要求出具，消费者都有权利要求提供商品或者服务的经营者向其出具购物凭证或服务单据。消费者认为必要而索要购物凭证或服务单据/文秘站－您的专属秘书！/的，经营者不论以何种形式销售何种商品或者提供何种服务，都必须出具，这是经营者的法定义务。
二是注意查验购物凭证或服务单据。经营者出具的购物凭证或服务单据是否真实，是否多收款少开票或者故意错填日期等等。经营者是否在购物凭证或服务单据上以“货物售出，概不退换”等“告示”性语言来排除消费者退还有瑕疵商品的权利。有此类“告示”性的语言，其内容无效，（处理商品除外）该购物凭证或服务单据仍可作为消费者主张自己权利的凭证。
三是保留好购物凭证或服务单据。如在购物凭证遗失的情况下，消费者能以其它证据确定商品或服务的提供者，其权利主张也可以得到行政执法机关或司法机关的支持，但是提供其它证据往往是困难的。还应提醒 消费者注意的是：保修证、信誉卡一般不能单独使用，只有与购物发票一同使用时才更具有法律效力。
五、消费者投诉中常见的“证据”问题
一是没有购物凭证或服务单据,只是口头认定，而经营者不认可的；
二是有购物凭证或服务单据，但未加盖印章或未标明经销商的具体名称，从而造成被投诉方不明确的；
三是有购物凭证或服务单据，但经销商在销售商品时还附加了许多口头承诺，一旦发生消费纠纷时无法证实的；
四是有购物凭证或服务单据但权益受到侵害超过法定时效的。
消费者调研报告 篇3
一、主要工作完成情况
（一）完善消费者权益保护工作制度体系。
一是对我行客户投诉管理机制及处理流程进行梳理，修订了全行《客户投诉管理办法》；
二是制定并下发了《消费者权益保护行为规范》，明确了全行员工所必须遵循的经营行为指引和准则，为更好的维护消费者合法权益提供了制度保障；
三是制定并下发了《消费者权益保护突发事件应急预案》，健全了我行消费者权益保护制度体系。
（二）细化消费者权益保护管理与考核工作，优化产品与服务管理及投诉处理工作机制。
一是制定下发了《关于加强消费者权益保护管理工作的通知》，明确了消保具体工作内容和要求；
二是联合人力资源部，行文下发《关于在分行零售银行部增设消费者权益保护工作管理岗的通知》，确定了消费者权益保护工作总、分、支三级联动的组织的构架体系；
三是将消保工作内容纳入全年分行目标责任制考核及条线考核中，制定专项考核措施，细化考核内容，按季对分行进行考核评价；
四是与下半年零售业务检查相结合，开展消保工作检查，并按照监管要求开展全行范围消保工作自查，报送自查报告；
五是积极与研究发展部沟通，将消保相关内容加入产品创新管理办法中；
六是按季对全行客户投诉情况进行分析，并在办公平台上进行通报全行；
七是自主开发了“xx银行客户投诉管理平台”系统，实现投诉处理的线上流转和系统化、流程化、规范化管理，该系统目前已正式上线，投产使用，进一步提高了客户投诉的处理效率。
（三）加强消费者权益保护宣传教育，强化全行员工消费者权益保护意识。
一是组织开展了一系列宣传教育活动。3月份开展了以“权利、责任、风险”为主题的“3.15金融消费者权益日”专项宣传活动。6月至8月持续开展了分别以“货币金融知识宣传月”、“个人征信知识宣传月”、“防范电信网络诈骗宣传月”为月度主题的“金融知识万里行”专项宣传活动。9月份开展了“金融知识进万家”宣传服务月活动和“金融知识普及月”活动，活动期间，各分行持续以网点咨询、社区宣传、学校宣传、乡村宣传、媒体宣传等多种方式和渠道开展金融知识宣传，取得了良好的效果。此外还积极开展了特色化的宣传活动：将“金融知识进学校”落到实处，赴合肥八中进行金融知识授课；与安徽故事广播联合举办了20xx年“安徽市民公益文化节”活动，把消费者权益保护、“金融知识进万家”活动内容融合进来，开展公益宣传。
二是组织开展了消保相关培训。5月份邀请专业老师对全行大堂经理与理财经理开展消费者权益保护知识培训；12月份就新上线的“客户投诉管理平台系统”对全行投诉处理人员开展系统操作培训。通过培训，有效提升了员工的消保工作意识和业务技能水平。
二、主要工作亮点
（一）改进投诉管理，优化投诉处理机制，搭建“客户投诉管理平台”系统。在制度体系方面，通过制定《xx银行客户投诉管理办法》，进一步明确了客户投诉管理组织构架及其职责，优化了投诉处理流程及处理机制，重点完善了消费者投诉事项的'处理及跟踪管理工作。在系统建设方面，为进一步提高处理客户投诉的效率，创新投诉处理方式，加强投诉的督办和跟踪管理，规范各环节处理投诉的标准，我行自主开发了“xx银行客户投诉管理平台系统”，能实现对客户投诉处理的系统化、流程化、规范化管理，该系统已正式投产使用。
（二）积极开展消费者权益保护宣传教育活动，受到监管部门高度评价。
在监管部门的正确领导下，我行于20xx年9月组织开展了“金融知识进万家”宣传服务月活动，通过集中宣传日宣传、网点宣传、社区宣传、学校宣传、企业宣传、乡村宣传、媒体宣传以及“公益文化节”特色宣传等，广泛开展公众金融知识宣传教育，有效提升了公众的金融知识水平，也提升了我行的社会服务形象，践行了我行社会责任。活动开展期间，银监会督导组前来我行进行了现场督导，并对我行的活动开展情况给予了充分肯定。
三、20xx年主要工作安排
20xx年，我部将以获得监管部门优良评价为目标，以监管部门的消费者权益保护工作考核评价办法为基准，继续做好消费者权益保护各项工作。
（一）加强产品与服务消费者权益保护工作管理。持续做好消费者权益保护工作制度体系完善工作，优化产品与服务准入管理机制，通过制度的修订完善在产品与服务准入审批阶段明确消费者权益保护内容，进一步丰富对产品与服务风险披露的内容和形式，落实产品销售透明性和分级管理原则。
（二）强化内部考核与监督管理工作。
强化消费者权益保护内部考核管理，严格执行考核标准，按季度对分行实施考核管理工作，并实时进行考核结果的通报；对分行消保工作的开展实施监督促进，充分将考核评价与监督检查相结合，推动消费者权益保护工作的有效开展。
（三）继续做好客户投诉处理工作。
根据投诉管理办法的相关规定继续抓好客户投诉处理工作，努力提升客户满意度。一是重视客户投诉：认真对待各种渠道反馈的客户意见和投诉，特别是针对客户投诉较为集中的问题，引起高度重视，从自身管理角度查找原因，采取有效措施进行整治，专门研究和制定相应措施，尽量减少客户不满和投诉。二是加强通报和考核机制：对客户投诉情况定期通报，加强提示、预警和警示；同时将回复客户满意率以及处理时效等切实纳入员工绩效考核体系，促进服务水平的持续提升。三是抓好教育培训：加强员工消费者权益保护意识教育，不断提高员工对消费者权益保护工作的重视程度，提升专业素质和服务水平。
（四）宣传教育
根据监管部门要求，持续组织开展好“金融知识进万家”、“金融知识进乡村、进社区、进学校”等宣传活动；同时立足本行，以推广公益、服务民生为重心，开展特色化的消费者权益保护宣传教育活动。
（五）业务协同
对内加强相关业务部门的协作配合，促进产品与服务的改进；对外加强同业学习交流、监管部门沟通，取长补短，开拓创新，落实“协调处置”的工作原则。
消费者调研报告 篇4
消费者定位的概念
消费者定位是指对产品潜在的消费群体进行定位。对消费对象的定位也是多方面的，比如从年龄上，有儿童、青年、老年；从性别上，有男人、女人；根据消费层，有高低之分；根据职业，有医生、工人、学生等等。
如何进行消费者行为分析和准确定位
消费者定位是指依据消费者的心理与购买动机，寻求其不同的需求并不断给于满足。纵观世界经济发展史，每次行业剧变都会对消费者的意识和行为造成冲击，潜在或强制改变着消费者的意识行为和审美观，并形成新的产业品类或造就强势企业。如工业革命催生了汽车产业，现代网络造就了百度、谷歌，现代的能源危机感成就了日本汽车概念时代，也成就了丰田等日本一批世界名车。而这些企业都是对行业的发展趋势有着超强的触觉，并能及时把握这种行业趋势和消费者的需求。在方便面行业，白象大骨面可谓是这方面的优秀代表。随着人们生活水平的提升，人们消费方便面的需求点逐步由方便向营养转化，白象正是通过对消费者行为的分析，而研制出大骨面并成功推广。对消费者行为进行分析并不是要求我们去满足所有消费者的需求，而是找出最合适、与企业资源状况最匹配的消费群体，集中运作去满足这部分消费者的需求。
抓住潜在消费者定位的6种方法
“真正决定营销成败的是消费者的大脑，消费者的认知就是事实。”今天亚马逊网站上最畅销的广告书是杰克·特劳特和阿尔·里斯在1980年写的《定位：头脑争夺战》。定位已可谓无人不晓。如今没有哪家公司在推出一个新品牌之前不搞份定位声明的。
然而，当你仔细研究这些定位声明，你会发现许多营销人士已经偏离轨道太远了。他们一般是从公司的观点出发。比如，“我们把我们的品牌定位为该品类的第一。”像这样的定位声明错在哪里了？全错！它把潜在消费者置于定位法则之外了。定位要求从潜在消费者的观念出发。如果你这样为你的产品定位，你的选择是有限的。下面是6种可能的方法：
1、寻找空当
价格是潜在消费者大脑里最容易理解的空当，也最容易去填补。哈根达斯引进了一条最昂贵的冰淇淋生产线，让其品牌建立起了“高价”冰淇淋的定位，从而使哈根达斯几十年来获得了持久的营销成功。
同样，喜力在啤酒业，伦布兰特在牙膏业，依云在矿泉水业，奥维尔·雷登巴切在爆米花行业，劳力士在手表业，梅塞德斯-奔驰在汽车业，都是以填补高价位空当而成功的。低价位是消费者大脑里的另一个空当。比如沃尔玛和西南航空等品牌正在低端做得热火朝天。
2、创建新的.产品类别
有时在消费者大脑里没有明显的空当，那你不得不自己创建一个。这就是定位法则中讲的：“如果你不是第一，就创建一个你能成为第一的新品类。”比如，佳得乐是第一个运动饮料，能量棒(powerbar)是第一个补充能量的巧克力条，红牛从中得到启发，它是第一个补充能量的饮料。
但是得注意，你不仅需要给你的品牌起一个好名字，还必须给你所创建的这个新品类起一个容易理解的品类名。
比如，瑞玛(zima)是第一个……什么呢？产品的标签上说是“清麦芽”，但没人知道那是什么意思。电视广告也没帮上什么忙。“里面是什么？”酒吧间的男侍者问。“是个秘密。有不同的东西。”穿白西服戴黑帽子的销售员回答道。可想而知，瑞玛会卖得好吗？
3、把自己定位为第二品牌
消费者喜欢选择。你可以通过给消费者一个与领导者不同的选择而成为强大的品牌。不过什么战略才能成功建立起第二品牌呢？一般想法是这样的：“我们可以生产比领导者更好的产品，虽然我们没指望能超过它，但可以牢牢站稳第二的位置。”这是最差劲的方法。为什么这么说呢？因为在消费者头脑里，领导者已经占有了它们生产这个行业最好的产品的认知了。你说你比它好，那怎么不是第一？
那该怎么办呢？与领导者对立！可口可乐是年纪大的人喝的可乐，百事可乐就定位为年轻人喝的可乐。李斯德林漱口液能够杀死口腔细菌和消除异味，但它本身有股难闻的药味，于是斯科特就定位成味道好的漱口液而成为第二品牌。家得宝是家具卖场的领导者，但它的走廊太拥挤了，货架太高，得爬上爬下拿东西，更适合于男人，于是lowe’s就以整洁的规划和宽阔的走廊成为女性消费者喜爱的家具卖场。
4、聚焦成为专家
在美国的每家咖啡店都卖咖啡，但除此之外，它们还卖汉堡、热狗、法国炸鸡、苹果派、油炸圈以及十几种其它食品和饮料。你要扩大生意是卖更多的东西呢还是减少？
看看星巴克做的，它只卖咖啡，成为当今最成功的品牌之一。再看，麦当劳聚焦于做汉堡，生意遍及全球；dunkin’ donuts聚焦于做油炸圈饼，是世界最大的油炸圈连锁店；赛百味则聚焦于做潜艇三明治，它的连锁店在美国已经比麦当劳的还多。
在与通才品牌的竞争中，专家品牌总是赢家。
5、创建渠道品牌
你也可以通过填补销售渠道上的空当来定位品牌。比如l’eggs是第一个专为超市推出的连裤袜品牌，现在它是美国销售最好的连裤袜品牌了。保罗·米切尔则是通过聚焦于专业美发沙龙这个渠道，而成为价值6亿美元的护发和皮肤护理品牌的。
今天在互联网上有很多创建品牌的机会，像亚马逊(amazon)、电子海湾(ebay)、查尔斯·施瓦布(charlesschwab)等网站都是一些成功的互联网品牌。
6、创建性别品牌
有时你可以通过把焦点集中于一半市场而成为一个大品牌。比如：
“xx”通过定位成第一个男性香烟而成为大品牌；“virginia slims”则以第一个女性香烟而成为大品牌；“right guard”定位成第一个男性除臭剂而成为大品牌；“secret”则通过定位成第一个女性除臭剂而成为大品牌。