医院优质服务实施方案

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医院优质服务实施方案 篇1

为进一步加强和改善医院临床护理服务,丰富护理服务内涵,提高护理质量和护理服务水平,根据《河南省卫生厅关于印发的通知》(豫卫医〔20xx〕22号)要求,结合我院实际,制订本方案。

一、指导思想

以实施“示范工程”为载体,以全面贯彻落实国务院《护士条例》为主线,以强化基础护理为重点,以患者满意、社会满意、政府满意为目标,全面加强临床护理工作,规范护理行为,改进护理服务,维护护士合法权益,提高护理质量,保障医疗安全,努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。

二、活动目标

(一)患者满意

临床护理工作直接服务于患者,通过护士为患者提供主动、优质的护理服务,强化基础护理,使患者感受到护理服务的改善,感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化,感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。

(二)社会满意

通过加强临床护理工作,夯实基础护理服务,在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象,弘扬救死扶伤的人道主义精神,促进医患关系更加和谐。

(三)政府满意

深化医药卫生体制改革是党中央、国务院的重要战略部署,是惠及广大人民群众的民生工程,通过提高人民群众对护理服务的满意度,实现医药卫生体制改革惠民、利民的总体目标。

三、活动主题

夯实基础护理,提供满意服务。

四、活动范围

全院各临床科室。

五、重点内容

各科室要进一步贯彻落实《护士条例》,认真贯彻执行《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则(试行)》、《住院患者基础护理服务项目(试行)》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》的要求,切实加强护理管理,规范护理服务,落实护理工作,夯实基础护理。重点做好以下16项工作:

(一)建立健全有关规章制度,明确岗位职责。

1.建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准。

2.建立护士岗位责任制,制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作标准,规范临床护理执业行为。

3.建立护士绩效考核制度,根据护士完成临床护理工作的数量、质量以及住院患者满意度,将考核结果与护士的晋升、评优相结合。

(二)切实落实基础护理职责,改善护理服务。

4.明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范,临床护士必须履行基础护理职责,规范护理行为,改善护理服务。

5.明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准。分级护理的服务内涵、服务项目要包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容,并纳入院务公开,作为向患者公开的内容,引入患者和社会参与评价的机制。

6.临床护士护理患者实行责任制,使责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务,增强护士的责任感,密切护患关系。

7.为患者提供满意的护理服务,扭转由患者家属或家属自聘护工承担患者生活护理的局面,减轻患者负担。

(三)深化“以病人为中心”理念,丰富工作内涵。

8.将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中,在提供基础护理服务和专业技术服务的同时,加强与患者的沟通交流,为患者提供人性化护理服务。

9.不断丰富和拓展对患者的护理服务,在做好规定护理服务项目的基础上,根据患者需求,提供全程化、无缝隙护理,促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。

(四)充实临床护士队伍,加强人力资源管理。

10.医院充实临床一线护士队伍,最大限度地保障临床护理岗位的护士配置,医院临床一线护士占护士总数的比例不低于95%。

11.医院结合实际,探索实施护士的分层级管理,采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法,并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。

(五)完善临床护理质量管理,持续改进质量。

12.完善临床护理质量考核标准,进一步细化和量化考核指标,保证护理工作的落实,能够让患者得到实惠。

13.护理管理部门与临床科室建立落实基础护理的责任制,按层级建立各级护理管理人员和临床护士的质量考核制度,将经常性检查和定期考核相结合,并将检查和考核结果作为护士个人和部门奖惩、评优的依据,持续改进护理质量。

14.取消不必要的护理文件书写,简化护理文书,鼓励科室结合实际,采用表格化护理文书,临 床护士每天书写护理文书时间原则上不超过半小时。

(六)高度重视临床护理工作,保障措施到位。

15.医院领导要高度重视临床护理工作,把这项工作作为医院“抓服务、树形象”的重要契机,明确和落实医院各有关部门的职责分工,形成全院共同的工作目标,在全院营造良好工作氛围,调动广大护士积极性。

16.医院要切实履行领导责任,加强有关部门团结协作,加大经费投入,提高护士福利待遇,向临床一线倾斜,实行同工同酬,调动各方面力量为全面加强临床护理、落实基础护理工作提供便利条件和有力保障。

六、实施步骤

(一)筹备启动阶段(20xx年3月)。

医院成立“示范工程”活动领导小组,结合实际情况,制定实施方案,明确工作重点、组织分工、活动安排,做好活动的准备、动员和组织工作,充分调动全院广大护士的积极性,使其自愿、主动参加到活动中来。

(二)组织实施阶段(20xx年4月-10月)。

各科室按照活动方案要求,全面开展“示范工程”活动,对临床护理薄弱环节进行自查,扎实推进活动16项重点工作的落实。医院活动领导小组按照活动方案要求,对各科室活动开展情况进行指导检查。

(三)总结交流阶段(20xx年11月)。

医院将对创建“示范工程”活动进行阶段性总结,对患者和社会反映好,提供优质护理服务并能发挥示范作用的科室、病房及个人进行表彰。在科室自愿申报的基础上,推荐1个“优质护理服务示范病房”、2个“优质护理服务先进个人”参加全市评选。

七、工作要求

(一)提高思想认识,加强组织领导。

各科室要统一思想,从深化医药卫生体制改革和维护广大人民群众健康权益的高度,充分认识加强临床护理工作的重要性和紧迫性,切实加强组织领导,克服工作中的困难,坚定信心,做好宣传发动工作,落实改进措施,确保各项工作取得实效。

(二)认真贯彻落实,扎实稳步推进。

各科室要将开展“优质护理服务示范工程”活动作为提高护理工作水平的重要抓手,认真贯彻落实有关文件精神,明确职责、周密部署,鼓励科室结合自身实际,创造性地开展工作,探索建立长效机制,发扬求真务实的工作作风,真抓实干,同时认真、全面地开展自查自建,推动各项工作扎实稳步开展,持续改进临床护理工作。

(三)加强指导检查,确保取得实效。

医院活动领导小组要适时开展指导检查,注重患者对护理服务的感受和评价,避免“走过场”。通过指导检查,切实加强临床护理工作,落实基础护理,改善临床护理服务,提升患者满意度。

医院优质服务实施方案 篇2

第一阶段:动员部署阶段

(时间:2月20日----2月28日)

召开两委会,讨论制定活动的具体实施方案,明确工作的重点、活动的安排,完成优质服务的组织、动员和准备工作。

第二阶段:宣传讨论阶段

(时间:3月1日---3月30日)

1.召开全院职工大会,进行开展“创医院优质服务工程”动员。

2、召开全院党、团员大会,号召全院党员在“创医院优质服务工程”活动中,努力做到“三个在前”,即:党员要奉献在前、党员要学习在前、党员要贡献在前。

3.以科室为单位组织职工讨论,制定本科室切实可行的优质服务工程计划、目标、措施,征集本科室的“优秀治科名言”。开展“如果我是一位病人”的换位思考大讨论;开展“我是医院一员,应对医院负怎样的责任?”“做医生、护士的责任和义务是什么?”等专题讨论。科室计划要在规定的时间内上报领导小组办公室,领导小组将作为考核内容进行督促检查。

第三阶段:组织实施阶段

(时间:4月1日--12月31日)

1.教育培训

(1)各科要组织工作人员反复练习,念“一”或“七”字音,笑的深度最多露出半个牙,幅度最多八颗牙。同时,注意眼神的微笑,要带着口罩也能让人感受到你的微笑。

(2)各科要组织工作人员认真学习优质服务四字歌、接待服务准则、规范服务用语及行为等,要求人人会背会用。

(3)组织全院工作人员收看翟鸿燊教授“高品质沟通”视频讲座,培训职工充分认识到对病人治疗的全过程,除技术水平外医务人员和病人的语言沟通起着重要的作用,牢固树立“沟通能力是医务人员重要基本功”的理念,加强医患沟通,减少医疗纠纷。

(4)全面开展患者满意度调查:各病区对所有出院患者要填写《患者满意度调查表》内容包括:对医生、护士工作评价,本人对疾病诊疗过程、对疾病知识内容了解情况的调查。投到“意见箱”中,用于评价医生、护士、窗口人员的工作。要求调查率≥85%,满意度≥90%,如低一个百分点则处罚科内100元。

(5)举办演讲比赛:利用5.12护士节举办一次全院职工演讲比赛,以“病人在我心中”为主题,内容健康,积极向上,能够弘扬爱岗敬业、无私奉献的精神。(由护理部负责组织实施)

(6)组织“三基三严”培训,开展病历书写、处方书写、科主任查房评比等;开展基础护理技术、急诊急救等操作比赛。(由医务股、护理部制定具体计划并组织实施)

(7)组织医院管理知识培训,进行中层干部的医院管理培训。(由院办、党总支制定具体计划并组织实施)

(8)导医人员培训。(由护理部负责)

通过培训,使职工进一步明确病人的需要就是我们的责任。病人对医院服务的满意度就是衡量我们工作成效的标准。使全院职工在各自的岗位上都能使用文明语言,进行规范化服务,并能主动为患者服务。

2.服务规范考试

(1)笔试。进行医疗、护理专业知识及法律法规应知应会测试和综合性服务知识应知应会测试。

(2)演练。医疗技能操作和护理常规操作演练、比赛。

(3)现场观摩考查。创优质服务领导小组对服务大厅、门诊窗口、文明服务用语的使用,进行现场观摩、考查。

3、进行服务质量检查评比

根据各科室制定的优质服务标准、按照各系列质量标准每月进行检查,创医院优质服务工程各指导小组分别进行质量检查。

(1)根据我院的优质服务考核标准,进行不定期检查与考核(每月至少二次)。

(2)评优方法:

a.根据检查指导组每月检查结果汇总情况;

b.科内民主推荐;

c.患者出院满意度调查评价;

d.科内开展服务项目与效果;

e.根据科室或个人有无医疗、护理质量与服务方投诉、有无差错事故、违纪违规等情况;

f.在创优质服务活动中,无论任何原因不允许顶撞病人,不允许与病人吵架,违者处罚200元,造成恶劣影响者处罚500元,第二次与病人吵架并造成恶劣影响的,当事人待岗,该科室则定为服务不合格科室,全科奖励下调1%。

第四阶段:总结表彰,常规实施(时间:)

各职能部门将考核内容进行汇总,对在活动中表现突出的先进科室和个人进行表彰和奖励。对在活动中未达标者或出现差错、纠纷、投诉者,按医院有关规定予以惩处。

医院优质服务实施方案 篇3

在总结上一年开展“优质护理服务”活动经验的基础上,20xx年将以“三级”医院为标准,发挥中医特色,提升专业水平,进一步深化服务内涵,改进护理质量。现制定实施方案。

一、指导思想

以科学发展观为指导,深化“以病人为中心”的服务理念,规范护理行为,提升职业素养,按照“常州市优质护理服务A类病房质量考核标准”和“中医护理工作方案”要求,围绕“改革护理模式,履行护理职责,提供优质服务,提高护理水平”的工作宗旨,为患者提供全程、全面、安全、满意的护理服务。

二、工作目标

以患者满意为总体目标,立足专业发展深化服务内涵。现全院21个护理单元全面开展优质护理服务,8个常州市优质护理A类病房,今年巩固成果,夯实基础,争取年底再增加1—2个常州市优质护理A类病房。

三、工作措施

(一)实施目标管理

成立优质护理服务领导小组,把深化优质护理服务工作列入目标责任制管理,确保工作取得实效。

(二)强化服务理念,健全规章制度,持续推进护理工作

1、定期组织护士长学习“相关政策文件”和“行业标准”,更新管理理念和管理技巧,如2014年5月1日将正式发布实施《静脉治疗护理技术操作规范》等。

2、学习“输血质量标准”、“围手术期护理质量标准”、“护理安全质量标准”和“分级护理质量标准”等常州市卫生局新增修订的临床质量考核标准。

3、修订和完善各种护理应急预案及流程、制度、常规、考核标准等。

4、改革临床质量考核办法,实行“通知预查—标准考核—限期整改”层层加码的护理质量绩效考核方式,不但给临床体提供了质量整改的机会,更是创造了护理质量持续改进的空间。

5、定期召开护理质量分析讨论,解决护理质量改进的瓶颈问题。

6、继续按照三级医院个案追踪和系统追踪考核评审方法,落实督查护理工作。

(三)实行责任制整体护理,深化护理服务内涵

1、对照优质护理A类病房标准实施责任制整体护理,加强患者风险评估和病情观察,细化分级护理和服务项目。

2、输液室“星级护士服务站”进一步深化服务内涵,鼓励各护理单元踊跃创新,打造专业化的品牌护理服务,完善专科护理项目管理。

3、继续开展“以病人为中心,以质量为核心”的护理质量管理月活动。

4、开展责任组长竞聘上岗及考核工作。

5、探索护士岗位管理和奖励性绩效工资分配方案。

6、创建具有中医特色的优质护理病房,积极开展出院病人延伸服务。

7、举办优质护理专题交流推进会议,促进各护理单元稳步平衡发展(责任组长会议、制定个性化护理计划等)。

8、开展优质护理服务满意度调查,努力提升优质护理服务满意度,拓展患者意见收集渠道及处理流程,为病人全方位提供优质满意的护理服务。

9、做好充分准备,积极迎接上级部门对优质护理A类病房的创建验收和复核工作。年底争取A类病房达到60%。

(四)突出亮点,发挥中医优质护理服务优势

1、根据国家中医药管理局要求,结合我院实际实施中医护理方案,积极开展辩证施护。

2、应用中医养生和体质养生的感念做好住院病人的引导式健康教育训练。制定健康教育路径。

3、开展中医护理技术操作,每个科室不少于4项,要求保质保量完成并做好效果评价。

4、修订完善优势病种的中医护理常规,积极实施辩证施护,规范中医护理病历书写。

5、配合做好国家、省和市级重点专科建设单位工作,开展非药物治疗,加强中医治未病工作。

6、定期进入社区做好老年病和慢性病防治和康复护理工作。

7、修订完善中医护理质量考核标准。

8、加强中医基础知识和中医基本技能培训。

(五)加强护士岗位培训,提升护士职业素质

1、注重新护士培训。实行岗前培训和规范化培训制度。内容包括法律法规、医院规章制度、医患沟通、优质护理责任制整体护理的要求及临床护理技术等,提高护士为患者服务的意识和能力。

1、加强基础理论知识的培训,使护理人员综合素质及专业能力得到提高。从“三基三严”入手,组织培训,做好新护士培训工作。继续完成“年轻护士素质提高行动方案”实行护士规范化培训。

2、加强护理专业技术操作培训,建立医院临床专科护士培养和管理制度,并继续选送护士参加江苏省专科护士培训,促进护士个人成长和专业进步。

4、加强护理管理岗位人员的培训,通过院内外培训学习,注重培养对现代管理理论在护理工作中的应用。

(六)保障措施

1、医院高度重视临床护理工作,各部门的分工明确,加强沟通协调配合。总务科、设备科全面实行下收下送,日常维修、设备维修形成常规机制,药剂科采取有效措施保证临床药品供应;设立方便病人购买日常生活用品的小商店,满足病人需要;进一步优化服务流程,提供便民措施,初步实行预约制度,

2、进一步完善绩效考核方案和激励机制,落实同工同酬,薪酬分配向临床一线岗位倾斜,调动护士积极性。

3、充实临床护士队伍,改善护理人力资源配置。探索护士的分层级使用、培训及岗位管理,根据护理人员的技术职称、学历、能力和综合素质,确定护士的工作岗位。

4、加强管理,确保安全。加强重点环节管理,如节假日、中夜班,病人交接班等,每月开展科内院部各项质量检查,每季度组织护理查房、不良事件分析警示教育。

医院优质服务实施方案 篇4

1、人员配备

我门诊部本年度参加医疗服务“三进”活动的人员为余北门诊部即余北红十字志愿服务队骨干成员。

队 长: 门诊部主任

副队长: 门诊部副主任 防保科组长

队 员:护理组组长

2、服务对象

我门诊部红十字志愿服务队的服务对象为余北门诊部辖区的65岁以上老年人、慢性病病人以及5户低保户、五保户困难家庭(5户固定服务对象名单见后表)并为他们提供上门医疗服务和康复服务,并针对其需要送医、送药、送健康知识。并且联合本部健康管理团队对村居医疗机构进行技术指导。

3、活动时间

我门诊部医疗服务“三进”活动的团队活动时间确定为每月中旬组织一次活动,并且针对帮扶对象的个户因素,进行有针对性的平时上门健康咨询和送医药服务。

4、活动形式

在每月活动开展中,都以志愿服务队的骨干成员为主,活动中以讲座的形式来普及常见的卫生保健知识;以咨询方式来解答百姓在生活中遇到的医疗卫生方面的疑虑;并且在活动开展中为老人们进行常规身体检查。针对病情,免费赠送治疗药物,对需要的辅助检查也相应减免部分或全部费用。在村居卫生室开展工作的同时对卫生室提供医疗技术指导。

此为20xx年余北门诊部红十字志愿服务的总体规划,在活动中我们力求完美地把卫生知识普及到每一个辖区人民的心里,让他们的卫生保健意识逐渐加强并在生活中起到预防作用。让低保户、五保户及特困家庭在疾病中解脱出来,享受来自政府的关怀!

医院优质服务实施方案 篇5

为了使病人得到规范、优质、高效、便捷的护理服务,加强护理人员的职业道德建设,树立敬业爱岗,精益求精的工作作风,切实改进服务态度,规范护理服务行为,提高护理质量,医院决定从20xx年开始在护理人员中开展“星级服务活动”。

一、指导思想

提高护理人员的服务意识和自律意识,进一步转变服务观念,提高护理质量,全面落实“以病人为中心,以质量为核心”的服务宗旨,让病人得到实实在在的高质量的医疗护理服务。

二、任务和目标

1、转变护理人员的服务观念,增强服务意识,营造良好的工作氛围及病人满意的就医环境。

2、规范护理行为,实行标准化护理服务。

3、增强护理人员的主人翁责任感。

4、树立榜样,激励先进,鞭策后进,使护理工作和管理科学化、规范化,全面提高护理质量。

三、考评小组

1、组长:石莉

副组长:李红伟 付江

组员:马红云 周淑洁 李洛丽

2、科室考评小组

组长:本科室护士长

组员:本科室主任高年资护士一名

1、考评方法

1、采取科室同事评、病人评、护士长评、工作质量、理论、操作考试成绩等相结合的办法评定,科室考评小组将评定结果报院考评小组审定。

2、星级护士一季度认定一次,实行动态管理。

3、三星级护士≤科室护士总人数的10%,二星级护士≤科室护士总人数的20%。

4、随着护理人员总体服务水平不断提高,星级比率可作调整(必须通过院考评小组讨论决定)。

三、评定措施

1、护士长将每位护士的每月工作质量、考试考核、病人反映、职业道德等记录在册。

2、护士长组织科室同事每月集中对每位护士进行评定打分。

3、科室评定小组每月对每一位护士进行综合评定,评定结果每月底上报护理部,作为季度认定的依据。

4、护士长的评定由院考评小组按护士长工作质量考核标准、病人评价、科室同事的评价,加上全科护理人员的考试总成绩进行综合评定。

5、院考评小组不定期下各病区督导、检查,其结果作为护士长工作质量的考核。

四、奖罚措施

1、连续三次被评为三星级的护士优先晋升或其他荣誉,

2、出现下列任何一项,一票否决

(1)出现差错者;

(2)出现病人投诉者;

(3)与病人吵架一次者;

(4)工作推诿造成不良结果者;

(5)出现一次“有意识错误”者(如上班仪表仪容不符合要求,不认真做好三查其对者)等。

五、考评标准

参照《护理质量考核标准》及《星级服务量化考核标准》等内容为考核标准。

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